IHG Problem Handling - การจัดการปัญหาของ IHG

วิธีครองใจแขกที่ดีที่สุดคือการส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยมในครั้งแรก ไม่มีใครชอบปัญหา และแขกจะมีความสุขที่สุดเมื่อการเข้าพักไร้ปัญหา แต่ความเป็นจริงเป็นไม่ได้ที่จะไม่เกิดปัญหา

HeartBeat บ่งชี้ว่าแขก1 ในทุก 5 คนประสบปัญหาระหวางเข้าพัก ซึ่งคือ 20 คนในทุก 100 คน จากจำนวนแขกเหล่านี้ มี 14 คนที่จะไม่กล่าวถึงปัญหานั้น จำนวนที่เหลือ 6 คนซึ่งบอกเล่า และมี 4 คนที่ปัญหาเปลี่ยนเป็นข้อร้องเรียน

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการปัญหา คือคาดการณ์ก่อนที่ปัญหานั้นจะเกิดขึ้นตั้งแต่แรก กล่าวคือ เมื่อคุณมองเห็นและคาดการณ์ข้อบกพร่องด้านบริการได้แต่เนิ่นๆ ก็จะมีปัญหาที่ต้องรับมือและข้อร้องเรียนที่ต้องจัดการน้อยลง นั่นไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีข้อร้องเรียนเกิดขึ้น แต่เป็นการพยายามลดปัญหาเหล่านี้ให้มากที่สุด โดยปกติแล้วเมื่อมีการร้องเรียน แขกคาดหวังบุคคลที่แสดงความรับผิดชอบ คนที่จะช่วยเป็นธุระจัดการปัญหาให้แขกได้

การพลิกฟื้นสถานการณ์สู่การบริการที่ดีมี 5 ขั้นตอนดังนี้

1. ลงมือปฎิบัติ จัดการกับปัญหาทันที

2. หาทางแก้ไขปัญหา หาทางเลือก หรือหาทางชดเชยให้แขก

3. รับข้อตกลง ทำให้แขกมั่นใจว่าตกลงกับตัวเลือกนี้

4. แก้ไขปัญหา สื่อสารกับแผนกอื่นๆและสมาชิกทีมเมื่อจำเป็น

5. ติดตาม ทำให้มั่นใจว่าแขกพึงพอใจ

การจัดการข้อร้องเรียน เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ILEAD คือชุดของหลักต่างๆ ที่ใช้เพื่อจัดการกับปัญหาของแขก เมื่อปฏิบัติตามหลักเหล่านี้และใช้ทักษะการบริการ True Hospitality (การต้อนรับอย่างจริงใจ) คุณจะให้บริการที่ดีที่สุดแก่แขกได้เมื่อแขก ประสบปัญหา ซึ่ง ILEAD ประกอบไปด้วย Identify–ระบุได้ว่าปัญหาของแขกคืออะไร Listen–ฟังอย่างตั้งใจ ไม่มีการขัดจังหวะหรือรบกวน Empathize–เห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจ

Apologize–ขอโทษอย่างจริงใจ

Deliver–ส่งมอบการแก้ปัญหาที่เหมาะสม หรือเสนอทางเลือก จากนั้นทำการติดตามผล

สิ่งสำคัญที่ต้องจดจำพร้อมกับการขอโทษแขก คือ ความรู้สึกเสียใจ ความรับผิดชอบ และเหตุผล